Ощадбанк: понад половина відділень Києва та області вже доступні для всіх клієнтів

Ощадбанк системно впроваджує безбар’єрність: понад половина відділень у Києві та області вже відповідають державним будівельним нормам (ДБН) доступності. Про це розповів Сергій Крючков, керівник Головного управління Ощадбанку по місту Києву та Київській області, в інтерв’ю українському онлайн-виданню.

Розмова відбулася в контексті Європейського тижня доступності, який щорічно відзначається у травні. Ощадбанк почав впроваджувати інклюзивні рішення задовго до того, як тема стала широко обговорюваною: перше повністю інклюзивне відділення було відкрито ще у 2014 році. Торік банк вдруге отримав нагороду «Інклюзивний банк року», а також визнання від платформи ЛУН за банкомати з голосовим супроводом.

Сергій Крючков наголосив, що безбар’єрність для банку — це не лише зовнішні атрибути, як-от пандуси, а ціла система видимих і невидимих рішень.

«По місту Києву та Київській області зараз працює 197 відділень. З них 108 відповідають державним будівельним нормам безбар’єрності (ДБН). Якщо говорити окремо про столицю: у Києві працює 141 відділення, із них 87 відповідають ДБН», — повідомив Сергій Крючков, додавши, що ще три відділення відкрито за власними індивідуальними проєктами, що є найвищим рівнем інклюзивності.

Керівник управління зазначив, що 108 з 197 відділень — це «вже більше половини», враховуючи, що більшість приміщень є «радянською спадщиною», яку складніше переоблаштовувати, ніж будувати з нуля. При цьому відділення розподілені рівномірно по всіх районах міста.

Ощадбанк активно працює над адаптацією відділень, розташованих в історичних будівлях, де діють обмеження. У таких випадках застосовується принцип розумного пристосування: використовуються відкидні та мобільні пандуси, гусеничні або вертикальні підйомники, альтернативні входи, а також внутрішні адаптації, зокрема навігація та вбиральні. Важливо, щоб конструкції не закривали цінні архітектурні елементи. Обов’язковим є також кнопка виклику працівника, що дозволяє клієнту отримати допомогу безпосередньо біля входу.

Особливим досягненням є три відділення, створені за індивідуальними проєктами. Вони повністю відповідають ДБН щодо інклюзивності всього внутрішнього простору, включаючи занижені каси для зручності людей на кріслах колісних або літніх осіб. Перше таке відділення відкрили у 2014 році на Великій Васильківській, 116, друге — у приміщенні центрального залізничного вокзалу Києва, а найновіше — у Борисполі по вул. Старокняжицькій, 1.

Сергій Крючков поділився зворушливою історією з відкриття першого інклюзивного відділення:

«До нас завітала жінка з порушенням зору. Вона попросила самостійно скористатися банкоматом — за допомогою гарнітури та голосового модуля, який ми вмонтували в пристрій. Коли вона отримала гроші, то розплакалася. Сказала, що це вперше у її житті, коли вона самостійно скористалася банкоматом. Разом з нею плакали всі, хто стояв поруч».

Наразі по всій мережі Ощадбанку функціонує 560 банкоматів із голосовим супроводом, з них 64 — у Києві та області. Вони також обладнані шрифтом Брайля та тактильними орієнтирами на клавіатурі. Співробітники проходять навчання, щоб пропонувати допомогу або навушники для самостійного користування.

Для людей із порушенням слуху банк запровадив опцію відеоідентифікації з текстовим чатом. Це дозволяє клієнтам пройти ідентифікацію повністю самостійно, спілкуючись з оператором у переписці під час відеосеансу.

Ощадбанк також інвестує у навчання персоналу. Діє обов’язковий корпоративний тренінг «Інклюзивно-привітні» для всіх співробітників, що вчить спілкуванню з різними категоріями клієнтів, включаючи людей з інвалідністю, ветеранів та літніх осіб. Це забезпечує чіткий алгоритм дій та гарантію допомоги.

У випадках, коли клієнт не може прийти до відділення, фахівці Ощадбанку виїжджають до нього додому або в лікарню. Це стосується ветеранів, людей з обмеженнями у пересуванні та літніх осіб, яким на місці ідентифікують, оформлюють документи та видають картку.

В умовах повномасштабної війни банк приділяє особливу увагу безпеці та психологічній підтримці співробітників. Під час повітряних тривог відділення припиняють роботу, а персонал супроводжує клієнтів до найближчих укриттів (найчастіше — метро). У штаті банку постійно працюють психологи, проводячи лекції та семінари, а також тренінг «Перша психологічна допомога» для самопідтримки та допомоги клієнтам.

Ощадбанк є лідером системи Power Banking в Україні. Понад 80 відділень по Києву та області обладнані генераторами, а значно більша кількість відділень має резервні джерела живлення, включаючи акумуляторні батареї. Це дозволяє надавати банківські послуги навіть під час блекаутів.

Інформація про доступні відділення Ощадбанку розміщена на платформах ЛУН та Google Maps. Мобільний застосунок банку також є важливим каналом взаємодії, що пропонує повний спектр дистанційних послуг: перекази, депозити, обмін валют, сплату комунальних послуг. Банк постійно працює над його вдосконаленням, залучаючи сторонні організації для незалежних аудитів.

Для Ощадбанку звання «Інклюзивний банк року» — це не лише визнання, а й велика відповідальність. Безбар’єрність розуміється як комплексний підхід, що охоплює фізичну (відділення, пандуси), цифрову (застосунки, чат-боти), соціальну (майже 5% співробітників — люди з інвалідністю, програми для ветеранів, жінок-підприємиць, ВПО), економічну та освітню (навчання, тренінги) сфери. Банк не планує зупинятися на досягнутому, прагнучи забезпечити сталість інклюзивних рішень щодня для кожного клієнта.