Київ: держустанови навчають коректній безбар’єрній комунікації

У Києві надавачі публічних послуг проходять дводенне навчання з коректної та інклюзивної комунікації. Практичний тренінг «Безбар’єрність. Коректна комунікація», організований Ощадбанком, відбувається 4-5 червня у межах національної програми з розвитку культури безбар’єрності.

Ця ініціатива є частиною програми першої леді України Олени Зеленської «Безбар’єрність — це коли ти можеш» та реалізується за підтримки Уповноваженої Президента України з питань безбар’єрності Тетяни Ломакіної. Вона спрямована на просування безбар’єрного мовлення, якому Національна рада безбар’єрності присвятила 2026 рік.

Учасниками навчання стали представники органів державної влади та місцевого самоврядування, центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП), Пенсійного фонду, служби зайнятості, ДСНС, міграційної служби та інших установ, які щодня взаємодіють з громадянами.

Заступниця голови КМДА Марина Хонда наголосила, що безбар’єрність виходить за рамки лише фізичної доступності, охоплюючи також мову та взаєморозуміння. Вона підкреслила важливість надання зрозумілої та коректної інформації громадянам.

«Ми часто сприймаємо безбар’єрність лише, як наявність пандусів, тобто, як фізичну доступність. Однак насамперед це відсутність бар’єрів у спілкуванні між людьми. Коли громадяни звертаються по будь-які послуги, вони мають отримувати зрозумілу, коректну та доступну інформацію.

Якщо надавач послуг не враховує потреби й особливості людини, з якою спілкується, неправильно передана інформація може мати негативні наслідки. Це стосується соціальної сфери, освіти, транспорту та медицини», — зазначила Марина Хонда.

За словами Марини Хонди, після завершення тренінгу учасники стануть амбасадорами культури безбар’єрності та поширюватимуть набуті знання серед своїх колег.

Тетяна Ломакіна, омбудсмен з питань безбар’єрності, зазначила, що безбар’єрне мовлення передбачає не лише знання правил етичної комунікації, щоб нікого не образити та бути чутливим, а й володіння правильною термінологією. Вона акцентувала на тому, що від якісної комунікації безпосередньо залежить якість надання послуг.

«Зараз ми розуміємо, що нам цього дуже недостатньо. Ми бачимо конфліктні ситуації, скарги людей. Це призводить до того, що ламаються стосунки, людина не може отримати послуги. І важливо сьогодні інвестувати свій час для того, щоб зрозуміти, а що сьогодні можна зробити краще? Саме для цього ми проводимо тренінги з безбар’єрного мовлення і пояснюємо, що є правила, є термінологія. Є доступна комунікація», — наголосила Тетяна Ломакіна.

Омбудсмен також підкреслила необхідність враховувати індивідуальні особливості українців, зокрема тих, хто не чує, не бачить, або має когнітивні порушення, а також тих, хто може бути просто втомленим. Надавачі послуг повинні враховувати всі ці фактори під час спілкування.

Заступник голови правління «Ощадбанку» Антон Тютюн нагадав, що в Україні наразі проживає 3,5 мільйона людей з інвалідністю, і ця кількість зростатиме через війну. Тому вся країна має стати безбар’єрною. Він відзначив унікальний досвід «Ощадбанку», який створив 100% безбар’єрне відділення – єдине не лише в Україні, а й у Східній Європі.

Антон Тютюн розповів, що перші безбар’єрні відділення банк почав будувати ще з 2014 року. Це не просто дотримання будівельних норм щодо пандусів, а й наявність занижених кас, тримачів для милиць, спеціальних елементів у вбиральнях. Це забезпечує зовсім інший рівень обслуговування, аби клієнти могли отримати послуги у нормальних, гідних умовах.

З 2023 року «Ощадбанк» активно спілкувався з експертами та вивчав закордонний досвід, щоб розробити програму «Моя безбар’єрність», яка охоплює три виміри: фізичний (зручні відділення), комунікаційний (популяризація безбар’єрності).

У КМДА підкреслили, що Ощадбанк є лідером у впровадженні безбар’єрності серед фінансових установ. Понад 750 відділень банку відповідають державним стандартам фізичної доступності, а мобільні підрозділи обслуговують мешканців віддалених та прифронтових територій.

Після впровадження таких тренінгів, як цей у КМДА, очікуються значні зміни, насамперед у кожній громаді. Людина з інвалідністю повинна мати змогу безбар’єрно отримувати послуги на пошті, в банку, в комунальному підприємстві, а також освіту, працевлаштування та бути зрозумілою на робочому місці.